Internetauftritt der Stadtverwaltung: Umfrage zu Nutzung und Qualität

1.    Ergebnisse der Befragung kurz zusammengefasst

Viele Nutzer loben die Übersichtlichkeit und die Möglichkeit der Website, viele Services online zu erledigen, sowie die Downloadfunktion von Formularen und die Online-Terminvereinbarung. Die Startseite wird häufig als gelungen und modern wahrgenommen. Die Schriftgröße und Lesbarkeit werden überwiegend als angenehm bewertet. Die Website wird insgesamt als funktional und mit vielen positiven Entwicklungen wahrgenommen. Hauptkritikpunkte sind die Suchfunktion, die Navigation/Struktur sowie einzelne technische und mobile Usability-Probleme. Es gibt zahlreiche konkrete Verbesserungsvorschläge zur Auffindbarkeit und zu Online-Diensten.

2.    Ergebnisse im Detail

Suchfunktion:

Am häufigsten kritisiert wird die Suchfunktion auf der Website: Sie wird oft als ungenau, wenig treffsicher oder nicht intuitiv beschrieben. Viele Nutzer wünschen sich mehr Synonyme, bessere Schlagwörter und eine Suchfunktion, die auch umgangssprachliche Begriffe erkennt.

Navigation:

Auch die Navigation wird teilweise als zu verschachtelt oder unübersichtlich empfunden. Besonders das Auffinden von Ansprechpartnern/Mitarbeitern, Satzungen, Formularen (z.B. Kita-Kündigung), Gebühreninformationen und Online-Diensten wird mehrfach als schwierig beschrieben. Viele wünschen sich eine bessere Strukturierung der Inhalte, weniger Klick-Ebenen und mehr Direktzugriffe auf wichtige Themen (z.B. durch Buttons auf der Startseite). Die Aktualität der Inhalte wird gelegentlich bemängelt.

Technik:

Technische Probleme werden vor allem bei der mobilen Nutzung genannt: Hinweisfenster (z.B. zum Bürgerbüroumzug) lassen sich am Handy oft nicht schließen und blockieren die Navigation. Tote/veraltete Links wurden bemängelt.

Design:

Die optische Gestaltung wird überwiegend als ansprechend bewertet, wobei einzelne Nutzer sich mehr Modernität oder eine andere Farbverteilung wünschen (z.B. weniger Blau). Die Lesbarkeit ist meist in Ordnung, aber es gibt auch Kritik an zu kleiner Schrift oder grauer Schriftfarbe für ältere Menschen.

Häufig geäußerte Wünsche sind:

·       Mehr Online-Dienste (z.B. Personalausweis/Führerschein online beantragen) und weniger Medienbrüche (weniger PDFs, mehr direkte Online-Eingabe)

·       Übersichtliche Kalender/Buchungssysteme für städtische Räume und Veranstaltungen

·       Mehr Informationen zu aktuellen Projekten, wie z.B. zu Ladesäulen, Wärmeplanung, Wanderwegen und lokalen Angeboten

·       Automatische Datensynchronisation zwischen Behörden und weniger wiederholte Dateneingaben

3.    Maßnahmen

Anhand der Umfrageergebnisse konnten zahlreiche kurz- mittel- und langfristige Maßnahmen erarbeitet werden.

Suchfunktion verbessern (langfristig umsetzbar, von Dienstleister abhängig):

·       Verbesserung des Suchalgorithmus durch den Anbieter der Website

·       Manuelle Optimierung der Schlagworte und Synonyme

·       Verschlankung der Suchergebnisse durch Anpassung der Trefferausgabe

Navigation umstrukturieren (kurzfristig umsetzbar):

·       Anpassung der Menüpunkte, um Seiten intuitiver auffindbar zu machen

·       Mitarbeiterstammdatensätze werden vervollständigt und korrigiert, um die Auffindbarkeit von Ansprechpartnern zu verbessern

·       Die meistgesuchten Online-Dienste und Formulare werden noch prominenter hervorgehoben

Technik (kurzfristig umsetzbar):

·       Pop-Up-Meldungen bei Warnhinweisen werden zukünftig nicht mehr genutzt, da sie technische Probleme bei der mobilen Nutzung verursachen

·       Die Intervalle zur Prüfung auf tote/veraltete Links werden erhöht

Design (kurzfristig umsetzbar):

·       Die Schriftart wird angepasst, um eine bessere Lesbarkeit zu erzielen

Weitere inhaltliche Verbesserungen (mittelfristig umsetzbar):

·       Kontinuierlicher Ausbau der Online-Services

·       Optimierung der Anmeldung von Veranstaltungen

·       Verschlankung und Optimierung des Nutzererlebnisses, sodass Bürger schneller und einfacher zur gewünschten Information oder Leistung gelangen