Voicebot Mara
KI-Voicebot Mara – Jetzt testen und Rückmeldung geben
Die Stadt Taunusstein erprobt mit „Mara“ einen neuen digitalen Telefonservice. Auf dieser Projektseite können Sie Mara direkt anrufen, typische Anliegen ausprobieren und anschließend ein kurzes Feedbackformular ausfüllen. Ihre Erfahrungen helfen dabei, den Service für alle Bürgerinnen und Bürger zu verbessern.
Was kann Mara?
Mara ist eine KI-Telefonassistentin, die natürliche Sprache versteht und in Echtzeit antwortet. Sie ist vollständig funktionsfähig und übernimmt aktuell folgende Aufgaben:
- Fragen beantworten: Mara nutzt Informationen von der städtischen Website, zum Beispiel zu Öffnungszeiten oder Kontakten.
- Weiterverbinden: Während der Servicezeiten versucht Mara, Sie bei Bedarf an die zuständige Ansprechperson durchzustellen.
- Rückrufbitte aufnehmen: Ihr Anliegen wird - wenn Sie das möchten - als Gesprächsprotokoll automatisch an den passenden Bereich gesendet.
Wichtig: Weiterleitungen und Rückrufbitten sind bereits voll funktionsfähig. Nutzen Sie dies bitte also nur, wenn Sie wirklich mit uns sprechen oder von uns zurückgerufen werden wollen.
Was können Sie testen?
Bitte führen Sie möglichst natürliche Gespräche mit echten Anliegen – zum Beispiel:
- „Wann hat das Bürgerbüro geöffnet?“
- „Ich brauche Informationen zur Müllabfuhr.“
- „Ich habe Fragen zu meinem Personalausweis.“
- „Ich möchte wegen meines Anliegens zurückgerufen werden.“
- „Ich brauche jemanden aus dem Bereich Bauen/Kitabetreuung/Steuern …“
So können wir gezielt prüfen:
- Wurde Ihr Anliegen verstanden?
- Hat Mara eine richtige Antwort geliefert?
- Hat die Weiterleitung funktioniert?
- Kam die Rückrufbitte an?
Ihr Feedback im Formular nach dem Anruf ist daher sehr wichtig.
Wie erreiche ich Mara?
Wählen Sie einfach: 06128 / 241-950. Mara ist voll funktionsfähig und verbindet Sie auf Wunsch auch mit dem gewünschten Gesprächspartner oder hinterlässt eine Rückrufbitte. Mara macht aber nichts ohne Ihr Einverständnis, Sie haben also immer die Kontrolle, was passiert.
Warum Ihre Teilnahme wichtig ist
Viele Anrufe an die zentrale Nummer sind einfache Kurz-Anfragen. Wenn Mara diese zuverlässig übernehmen kann, verbessert das die Erreichbarkeit – vor allem auch außerhalb der Servicezeiten – und entlastet die Infozentrale.
Die bereitgestellten Rückmeldungen fließen direkt in die Weiterentwicklung ein. In der nächsten Stufe wird Mara außerhalb der Servicezeiten an der zentralen Rufnummer eingesetzt.
Datenschutz
- Serverstandort Deutschland, vollständige DSGVO-Konformität
- Gesprächsaufnahmen werden sofort nach der Protokollierung gelöscht
- Protokolle werden nach 21 Tagen gelöscht
- Zu Beginn wird informiert, dass es sich um eine KI handelt
- Jederzeit Weiterleitung zu einem menschlichen Ansprechpartner möglich
- Sie finden die kompletten Datenschutzhinweise auf unserer Website www.taunusstein.de
Hinweise zur Nutzung
- Sprechen Sie wie gewohnt und in ganzen Sätzen
- Weiterleitungen und Rückrufbitten sind voll funktionsfähig. Nutzen Sie dies bitte also nur, wenn Sie wirklich mit uns sprechen oder von uns zurückgerufen werden wollen
- Bitte nach dem Anruf unbedingt das Feedbackformular ausfüllen
Unter 06128 / 241-950 anrufen – anschließend Feedback geben.
Gemeinsam verbessern wir Schritt für Schritt den Bürgerservice in Taunusstein.
Phasen
Bereitstellung der Ergebnisse
Zuletzt werden die Ergebnisse der Testphase bereitgestellt und Mara wird offiziell eingeführt.
Ergebnisse des Feedbacks für unser Projekt "Voicebot Mara"
Die Stadt Taunusstein erprobte mit „Mara“ einen neuen digitalen Telefonservice. Sie konnten in dieser "Testphase" Mara direkt anrufen, typische Anliegen ausprobieren und anschließend ein kurzes Feedbackformular ausfüllen. Vielen Dank an alle, die angerufen und das Feedback-Formular ausgefüllt haben.
Überblick über die Antworten
Insgesamt sind 31 Antworten eingegangen.
Die meisten Anrufer berichten, dass Mara ihr Anliegen verstanden hat und dabei insgesamt recht freundlich war. Es wurde aber teilweise auch angemerkt, dass Mara eine eintönige, mechanische Stimme habe.
Hat Mara Ihr Anliegen verstanden?
Freundlichkeit
30/31 - Lineare Stimmungsskala - optional
3.7
/5
Die häufigsten Anliegen bezogen sich auf die Beantragung oder Informationen zum Personalausweis. Mehrere Anfragen betrafen die Müllentsorgung, insbesondere die Abholung der gelben Tonnen. Auch Themen rund um den Winterdienst, Streusalz und Stromausfälle wurden mehrfach angesprochen. Einzelne Nutzer erkundigten sich nach Grundsteuer, Wasserversorgung, Wohnberatung, Anmietung von Räumlichkeiten, Sondernutzungserlaubnis für Container und das polizeiliche Führungszeugnis.
Erfreulich ist, dass Mara insgesamt als kompetent wahrgenommen wird. Fast 26% haben ihr sogar die Bestnote gegeben und 35% die zweitbeste Bewertung.
Wie kompetent war Mara?
Wir hatten Sie gefragt, wie Sie die Reaktions- bzw. Antwortgeschwindigkeit von Mara bewerten. Ihre Einschätzung hierzu ist gemischt, 42% geben Mara die beste oder zweitbeste Note und exakt derselbe Prozentanteil vergibt die Noten 1- 3.
Wie schnell war Mara?
Die vielleicht wichtigste Frage lautet, ob Mara den Anrufenden wirklich helfen konnte. Die Antworten zeigen, dass dies sehr gut gelungen ist: 58% der Anruferinnen und Anrufer haben geantwortet, dass Mara ihr Anliegen gelöst habe. Dies ist ein sehr hoher Wert.
Es ist hierbei wichtig zu wissen, dass kein Anliegen unbeantwortet bleibt: Wenn Mara das Anliegen nicht lösen kann, steht immer der Weg offen mit einem Menschen verbunden zu werden. Das scheint zu funktionieren, denn 72% der Anruferinnen oder Anrufer haben angegeben, dass Mara angeboten hat, sie mit einem Beschäftigten zu verbinden.
Hat Mara Ihr Anliegen gelöst?
Wollte Mara Sie mit einem Beschäftigten verbinden?
Was offenbar noch nicht gut funktioniert oder von den Anruferinnen und Anrufern nicht angenommen wird sind die Rückrufbitten. In nur 2 Fällen (6,5%) hat Mara eine Rückrufbitte aufgenommen. Wir werden diese Funktion zukünftig sehr genau beobachten und herausfinden, wie wir den Nutzen für die Anruferinnen und Anrufer erhöhen können.
Hat Mara eine Rückrufbitte aufgenommen?
Sehr wichtig ist das Fazit, das die Anruferinnen und Anrufer gezogen haben. Hier zeigt sich, dass etwas mehr als die Hälfte feststellt, dass Mara sich noch weiterentwickeln muss, um wirklich hilfreich zu sein. Es gibt also noch etwas zu tun, aber diese Antworten drücken auch Ihre Zuversicht aus, dass das Mara zukünftig wirklich hilfreich sein wird.
42% haben angegeben, dass sie gerne mit Mara telefoniert haben und es gerne wieder tun.
Die Antworten sind insgesamt sehr ermutigend.
2 Anrufer oder Anruferinnen (6,5%) allerdings fanden durch Mara keinerlei Hilfe und haben sie als "nur nervig" eingestuft: Wir werden alles tun um Mara mithilfe Ihrer Anregungen zu verbessern. Es wird aber wohl immer Anliegen geben, die eine Künstliche Intelligenz nicht zufriedenstellend lösen kann oder Anruferinnen und Anrufer, die nicht mit einer KI telefonieren möchten. Hierfür übernehmen dann sehr gerne unsere menschlichen Gesprächspartner.
Wie ist Ihr Gesamteindruck?
Zusammenfassung Ihrer freien Kommentare
Vielen Dank dafür, dass Sie sich die Mühe gemacht haben und Ihre Eindrücke noch in Ihren eigenen Worten formuliert haben. Hieraus haben wir sehr wertvolle Erkenntnisse gewonnen.
Viele Rückmeldungen betonen, dass Mara oft zu langsam oder zu mechanisch spricht und die Wartezeiten zwischen Frage und Antwort als zu lang empfunden werden. Die Stimme wird zwar als freundlich und angenehm beschrieben, aber nicht als sehr realistisch.
Positiv hervorgehoben wird die Freundlichkeit und Geduld von Mara, sowie die professionelle Behandlung der Anliegen. Die Idee hinter Mara wird grundsätzlich begrüßt, aber es besteht Verbesserungsbedarf bei Stimme, Geschwindigkeit, Individualität der Antworten und Serviceorientierung.
Mehrfach wurde kritisiert, dass Mara bei speziellen oder komplexen Anliegen nicht immer korrekte oder hilfreiche Antworten liefert und oft auf die Webseite verweist, was für ältere oder weniger technikaffine Menschen problematisch sein kann. Die Antworten wirken häufig wie FAQ-Standardtexte und nicht individuell.
Zusammenfassend: Die häufigsten Kritikpunkte sind langsame, mechanische und wenig individuelle Antworten, sowie die Handhabung der Gesprächsaufzeichnung. Positiv werden Freundlichkeit und die grundsätzliche Idee bewertet. Verbesserungen werden vor allem bei Nutzerfreundlichkeit, Geschwindigkeit und Serviceorientierung gewünscht.
Wie geht es jetzt weiter?
Mara hat die erste kleine "Feuertaufe" bestanden. Wir werden in den nächsten Wochen Ihre Rückmeldungen abarbeiten und in die Weiterentwicklung von Mara einfließen lassen.
Bald wird Mara - außerhalb der Servicezeiten - an die zentrale Rufnummer des Rathauses angeschlossen. Wo man früher eine Bandansage hörte, nimmt zukünftig Mara das Gespräch entgegen und kann selbst außerhalb der Servicezeiten Anliegen lösen. In dieser Phase werden wir weitere Erkenntnisse sammeln und Mara weiter verbessern.
In einem weiteren Schritt wird Mara auch innerhalb der Servicezeiten an die zentrale Rufnummer angeschlossen.
Der Gewinn ist: Für einfachere Anliegen können Anruferinnen und Anrufer ohne Wartezeit rund um die Uhr eine Lösung erhalten und für schwierigere Themen haben wir weiterhin unsere menschlichen Beschäftigten.
Vielen Dank, dass Sie mitgemacht und uns geholfen haben, Mara besser zu machen.